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“让我帮忙捎东西，不同意就威胁差评”“留的地址是1楼，到了之后说送上7楼，还没有电梯，只能自己爬上去”“打电话没人接听，敲门也没人回应，这种情况只能把单子报备后返回商家。两三个小时后，顾客又打电话来问外卖在哪儿”……在配送过程中，部分骑手因地址标注误差、不合理附加要求等与顾客产生摩擦甚至遭遇恶意投诉、言语冒犯等情况。

对于这些配送途中的烦心事，骑手们如今有了新的应对方式。近日，美团骑手App全面上线“骑手屏蔽恶意顾客”功能，当骑手遭遇辱骂骚扰、索要个人信息、醉酒滋事等不当行为时，可以通过上传录音、录像或聊天记录等作为凭证，屏蔽用户。每位骑手最多可屏蔽2名用户，屏蔽期为365天，期满自动解除，骑手也可随时主动调整名单。

在王恺将这个情况告诉同站点的骑手时，才得知也有其他骑手遇到过这个顾客的套路，“对方专门靠这种伎俩刁难骑手，趁机索要餐费”。因此，他第一次使用“骑手屏蔽恶意顾客”功能，来规避风险。“每天忙着送餐，时间本来就很紧张，还要抽空拍照举证、处理申诉，可能影响后面订单的配送，所以不如尝试用一下新功能。”王恺说。

记者采访了解到，骑手与顾客之间常见的纠纷类型，有时由于部分小区门禁严格、配送路线复杂等客观因素产生，引发关于配送超时的争议；有时则是部分顾客的行为，给本就繁忙的配送高峰期增添了不必要的麻烦，例如临时要求捎带订单外物品、言语辱骂、送达后无故不接电话或不回应骑手敲门等。另外，一些恶意差评、恶意投诉等信用失范行为，也让骑手想要寻求快速有效的解决办法。

中国劳动关系学院法学院学术委员会主任沈建峰指出，在平台用工的情况下，用户并不享有要求特定劳动者提供服务的权益。如果用户对劳动者已经进行的服务或者完成的服务存在意见却被屏蔽了，此时其意见表达的正常渠道应当是向平台反馈。平台有义务建立畅通的投诉渠道，而不是让消费者直接和劳动者发生意见冲突，同时通过价值机制和奖励机制鼓励骑手愿意参与特定区域的配送。

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